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導入・成功事例   ~ ホテルモントレ株式会社 様 ~

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1986年の開業以来、ヨーロッパ伝統様式を中心とした世界各地の歴史や風土にヒントを得た個性豊かな建築とインテリア、そしてスタッフによる真心のこもったサービスで、利用客に上質なくつろぎを提供し続けるホテルモントレ株式会社。今回は複数店舗の総支配人も務める取締役 岩谷要氏にお話を伺った。

営業支援・顧客管理システムのご導入の背景をお聞かせください。

 弊社は個人のお客様を対象とした宿泊やウェディングのサービスだけでなく、宴会やセミナー、社員研修などの催事を提案する法人営業も展開しています。この法人営業を強化するにあたり、営業担当者が属人的にアプローチし情報管理していたスタイルから脱却し、より組織的に取り組んでいきたいと考えたからです。担当者が一人の力で頑張るより、営業情報をオープンにして二人、三人と知恵を出し合った方がより良い提案ができるでしょう。またお客様も弊社も人事異動などで担当が変わることがあります。そうした場合にも、お客様の情報がきちんと記録・管理されていれば、スムーズに引き継ぐことができますので、ホテルとして、会社として長期的に顧客対応できる体制を構築したかったのです。

導入の効果はいかがですか?

 はい。先ほどの導入目的を達成した他にも、たくさんの効果を得られています。
 まず1つ目が、顧客情報、とりわけ催事情報とキーマンである幹事情報の活用です。ある企業ではどのような催事が、毎年いつ行なわれ、予算取りはいつなのか。催事ごとの幹事はどの部署の誰で、どの業者とお付き合いされていて、なぜその業者を選ばれているのか。価格なのか立地なのか。何らかのこだわりがあるのか、たまたまなのか。こうした生の顧客情報は、とかく営業担当者の頭の中に埋もれたり、埋もれたまま忘れられてしまったりしがちですが、これらを可視化し会社の財産にすることで、継続性を持った営業活動ができるようになりました。
 2つ目は、リピート提案、リベンジ提案のための案件情報管理です。ヒアリングした顧客情報をもとに、弊社での催事企画をご提案するのですが、晴れて受注することもあれば、残念ながら失注することもあります。受注した場合には、なぜ弊社をお選びいただけたのか。逆に失注した場合にも、その要因は何なのかを記録しておきます。多くの催事は毎年、あるいは何年かごとにサイクリックに行われるものですので、受失注要因やそこに至るまでの提案内容を参考に、次回のリピート提案、リベンジ提案を行えば、商談成功率を高めていくことができます。
 3つ目は、拠点間の情報共有による顧客内シェアの向上です。弊社は全国に17のホテルを展開しており、来夏には初めて、沖縄へ出店いたします。この全国ネットワークを活かして、複数拠点をお持ちの企業様への提案を強化できました。具体的には、あるお客様について担当者が得た催事や宴会の情報を他の店舗の責任者にフィードバックし、そのお客様の他拠点に営業アプローチをかけさせています。
 たとえば、あるホテルで忘年会のご依頼を受けたら全国で一斉に企画提案を仕掛けるといった、事例の横展開などです。また、2008年の洞爺湖サミットの際には、具体的な商談はお客様の本社がある東京で進めながら、同時に開催現地である北海道で競合の動向やランドオペレーター(現地手配会社)の情報を探り、相互で連動した動きをとりました。こうしたことができるのは、SFAを通じて情報がタイムリ−に吸い上げられ、共有できるからです。ここで、弊社が工夫しているのは、全国から集まる営業情報を常時モニタリングし、橋渡しをするチームを設置している点です。これによって、情報活用を各店舗や現場任せにせず、より確実なものにしています。
 4つ目として、業績の先行管理があります。ここまでの活動を通じて、見込案件を創出できたら、IT日報で案件先行管理表が自動的に作成されます。予算と実績、予算と見込の差額が明確になりますので、適切な差額対策を先行的に検討できます。また、登録された見込案件が一覧表示され、放置していたらイエローカードで警告が出ますので、せっかく皆が頑張って創出した案件を抜け漏れなく進捗させていく仕組みが出来上がりました。
 最後に、リスク管理的な側面ですが、ブッキングミスの軽減が挙げられます。お客様との商談情報を記録に残しておくことで、「言った・言わない」によるトラブルを防ぎ、スムーズなサービス提供に活かしています。
 共通して言えることは、営業担当者の行動を管理するのでなく、お客様の情報を管理するのだということです。

情報を活かした顧客対応が、営業組織力強化の基盤ですね。それでは、日報としての運用状況はいかがでしょうか?

 日報は「営業活動の鏡」です。営業成績の良い担当者は、今日はどのような顧客情報を仕入れることができて、それをもとに次にどのようなアプローチをするかを描いており、それが日報に表れています。このような内容ですから、上司や関係者への報告だけでなく、自分の備忘録にもなっています。またその場でしか得られない生の顧客情報の記録ですから、後で活用できるという点で、未来への財産にもなります。  一方、訪問件数ばかり多くても、チラシだけ置いて帰ってきているような担当者は、成果も出ませんし、日報の内容も乏しいです。  実は、2005年に導入し、日報システムとして毎日の情報登録は定着したのですが、そのレベルで止まっていました。そこで、NIさんのコンサルタントによる研修を受講したところ、運用レベルを飛躍的に高められたのです。このシステムの運用状況は、営業活動に対する考え方や意識の発露ですので、引き続き指導・啓蒙して、全担当者に浸透させていきたいです。

最後に、今後の展望をお聞かせください。

 ホテルを使って残るものって、何だと思いますか?私は「レシートと思い出」だと考えています。ですから、思い出に残る企画を発想できる営業担当者を育成していきたいです。そのためにも、コツコツとアプローチしながら素材となる情報を集める営業活動を支援したり、チャレンジングで活発な組織風土を形成するインフラとして、「顧客創造日報」の活用を進めていきたいです。
 そうすれば、お客様に選ばれるホテルグループとして、さらに安定して宴会や催事をご用命いただけ続ける営業体制が構築できるものと考えています。

独自のコンセプトによる非日常空間の提供に加え、情報データベースと情報ネットワークを武器にとした積極的な営業活動で高い稼働率を誇るホテルモントレ株式会社。同社の掲げる「ホテルを通じて生活の喜びと潤いのあるサービスを提供し、地域社会に貢献する」というモットーの具現化を支援していきたい。

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導入製品

業種 導入年月 導入製品
ホテル業 2005年6月 顧客創造日報 for WEB
顧客の声

企業概要

ホテルモントレ株式会社
本     社 〒556-0017 大阪市浪速区湊町1丁目2番3号
TEL 06-6647-8890
設     立 1986年(昭和61年4月)
代  表  者 代表取締役社長 小村 太一
事 業 内 容 ホテル運営
資  本  金 1億円(2012年3月末現在)
従 業 員 数 1200名(2012年3月末現在)
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