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【医療用品卸売業】 山下医科器械 株式会社 様

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日進月歩の技術革新の波にさらされている医療業界では、医療機器や技術の問題、法的な問題や安全管理の問題等、医療機関とそれを取り巻く状況がすさまじいスピードで進化している。そうした医療機関にとってなくてはならないパートナーのあるべき姿とは、まさに今回訪問させていただいた山下医科器械株式会社のような会社であろう。1926年創業の同社は、「感謝と行動」を行動理念とし、スピード(Speed)、スマイル(Smile)、サービス(Service)、プラスシュア(+Sure,確かさ)の4Sを行動の指針として、さまざまな顧客のニーズにスピーディーに対応すべく多拠点展開を図り、業績を拡大させてきた。また、今後においてもさらに専門性豊かにサービスを提供していくことであろう。
今回は、代表取締役社長 山下尚登様、福岡本社 営業本部 営業企画部 部長 北野幸文様、TMS支社 支社長 土田哲也様にお話を伺った。

導入前の状況

 ルート営業で、チーム営業、なおかつ多拠点展開の会社と聞くと、一見どこにでもありそうな企業のように思える。
 こうした会社の場合、事業所ごとにエリアで営業領域が分けられていることが多いが、山下医科器械の場合は、営業本部の中に医療情報、医療機器、メディカルサービス、低侵襲治療の各事業部が設けられ、専門特化された分野に分かれており、さらにエリアごとの支社、営業所があるという格好である。つまり、エリアで分けられているとはいうものの、ひとつの病院に対して、何人もの営業マンが、それぞれ別の目的でエリアをまたいで訪問しているというのが現状である。
 そのため、顧客(病院)に対して、最良のサービスを提供し続けていくためには、ひとつの病院をひとりで担当していたはるか昔の営業スタイルから脱却し、現代の医療を取り巻く状況にマッチした動きが、企業、特に営業部門に求められていた。
 ところが現場情報を正確に把握しようにも、病院という切り口、仕事内容という切り口、人という切り口、とさまざまな切り口があるものの、各営業所の一人一人の営業マンの日報を通してしか、現場状況を把握する術がなかったのである。しかも、その日報は営業所の外に出るものではなかった。顧客の高いニーズに対して、専門性を持ってスピーディーに対応していくためには、今までのような手書きの営業日報では、事足りなくなってきているどころか、サービス低下が免れえない。社内のあちこちからそんな意見が聞かれるようになってきたことを受けて、まずは日報をIT化し、情報共有を行い、顧客対応力を強化しようという社長の指示により、社内でSFA検討チームが結成された。

導入目的

北野幸文様 検討チームの中で、各社のSFAの情報が集められた。その中でさらに4社のSFAに絞られ、各社のプレゼンテーションが行われたのちに、最終的に選ばれたのはNIコンサルティングの顧客深耕日報 案件創造統合だった。
 「プレゼンテーションを聞きながら、比較的使いやすそうだなと思いました。他の社のものよりも、我々の組織に一番当て込みやすいなという印象でした。参加したメンバー全員がそういう感覚を持ったとあとで知り、安心すると同時に、これでいけるなと確信しました。しかし、われわれなりの使い勝手を考えると、かなり手を入れる必要もあるなとも感じました」(北野部長)
 パッケージをそのまま使用する場合、使いやすさというのは、画面が見やすく、入力が簡単で、分析もしやすそうだということだけではない。根本的な思想の部分が受け入れられるか、そうでないかがキーになってくる。ソフトを作った思想と、使う側の思想の部分とが合わなければ、最初のうちはいいとしても、決して長続きがしないのである。NIコンサルティングのSFAは、紙の日報の時代から指導してきた実績があることで、営業部門の問題点を心得ており、ツボを得た細かい作り込みが、使う者の心に響いたのである。
 そうは言っても、特異な営業スタイルを持つ山下医科器械では、このパッケージをさらに自社の使い勝手に合わせるため、カスタマイズの議論を始めることになった。
 「カスタマイズの話し合いをしていく中で、愕然としました。他の営業所がどんなことをやっているのか、どんな書き方をしているのかまったくと言っていいほど知らなかったことに気づかされたのです。それじゃぁ、うちにおけるスタンダードな営業のスタイルというものはどうあるべきなのか。最低限押さえておかないといけない要件は何なのか。それを記録に残すにはどんな方法が自分たちに合っているのか。すり合わせを行う中で数々の問題が噴出し、それを解決する形で基本的なカスタマイズが終了したのです」(北野部長)

導入目的

土田哲也様 かゆい所に手が届くカスタマイズが終わり、導入研修が50名ずつ4回に分けて行われ、日報入力の意義・目的が明らかにされた。さらに、SFAに慣れるため操作研修も各地で行われ、日報に対する意識もしだいに変化し始めた。自分たちで使いやすくなっている分、大体の操作は問題なく行われ、違和感なく日々の業務の中に浸透していった… はずだった。
 ところが、よく調べてみると、言葉の使い方が間違っていたり、入力する場所が間違っていたりが頻繁に起こっている。やはり、一度の研修ですべてを覚えきれるものではなかった。コンピュータに慣れている営業マンと、そうでない者とは温度差があっても致し方ないが、意外にも管理職の中でさえも、コメントの入れ方に悩んでしまって、2日遅れてコメントを入れたりというようなことが起こったり、拠点間での運用の格差が大きいこともしだいにわかってきた。
 そうした折、薬事法の改正が行われることになった。このことで、医療機器販売賃貸業・修理業の責任が拡大し、納入・修理した機器情報を適切に管理する義務が発生したのである。プラスシュアを行動指針とする山下医科器械では、すぐにこれに対応すべく、さらにカスタマイズを行い、せっかく使い始めたSFAの中に含める形で「メンテナンス日報」と呼び、運用を再開したのである。
 メンテナンス日報とは、商談日報、業務日報同様にメンテナンス業務の日報が記入できるもので、登録した日報から修理預かり書、修理点検報告書、苦情処理記録簿、回収処理記録票などが帳票として出力できるようにしたものである。

 また、必要な日報にチェックを入れ、あとでその日報だけを取り出しやすくした「マイマーク機能」や、ある人の日報だけの前の日を順繰りに見ていく「前日ボタン」など、当然のことながら現場や管理者のアイデアで取り入れたカスタマイズが多く、日報定着に一役買っている。
 「おしきせではなく、自分たちが必要なものを、必然的な形でカスタマイズしているわけですから、使い勝手が悪いとは言わせません。ただ、そうは言っても上から言われているうちはどうしても受身にならざるを得ないんです。要するに、このSFAの価値を自分たちが気づいていけるかどうかが一番のポイントです。気づきが芽生えていった人からどんどん変わっていったように思います」(土田支社長)
 一人の意識が皆の入力を促進し、上司がコメントを入れざるを得ない状況を作る。その意識の高さに触発され、事業所内はもちろんのこと、他拠点との交流も始まる。その様子がまた別の拠点に伝播する。こうした善循環を経て、SFAが浸透していく。
代表取締役社長 山下尚登様 「営業的な情報が社内を回ることによって、人が何をやっているかが見えてきます。自分自身を振り返ってみて、情報量が違う、情報の質が違うということが自然と意識されてきます。それがひいては活性化につながってくるんです。SFAはあくまでも、営業の質を上げるためのツールだと思っています。毎日日報を読んでいますと、現場でコミュニケーションが活発に行われ、営業の質が上がってきているのが、目に見えてわかります。時代が変わり、法律が変わるとツールも変わらなくてはいけません。顧客に対して安定した高品質のサービスを提供するためには、そのときに一番最適なツールとしてこのSFAを保つ必要があると感じています。そのために、カスタマイズを予算化し、さらなる進化を期待しているのです」(山下社長)

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導入製品

業種 導入年月 導入製品 使用部署
商社(医療用機器) 2004年5月 顧客深耕日報 案件創造統合
顧客の声
NIコラボ
営業本部
支社
営業所

企業概要

山下医科器械 株式会社
本     社 〒857-8533 佐世保市湊町3-13
TEL(0956)25-2112 FAX(0956)25-8141
福 岡 本 社 〒810-0001 福岡市中央区天神1-4-2-7F
TEL(092)726-8200 FAX(092)726-8211
設     立 大正15年8月
代  表  者 代表取締役 山下 尚登
事 業 内 容 ・医療機器の販売、リース、レンタル
・理化学機器の販売
・医療事務コンピュータの販売
・医療設備器械の販売
・医療廃棄物処理業 など
資  本  金 1億8,080万円
売  上  高 308億円(平成16年度)
従 業 員 数 430名(2005年5月1日現在)
ホームページ http://www.yamashitaika.co.jp
事   業   所 本社、支社、営業所、ショールーム(九州一円26ヶ所)
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